Klachtenregeling professionals

Definitie

Iedere melding van een cliënt of opdrachtgever, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting wordt voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand en waarvan het duidelijk is dat dit aandacht verdient.

Het is mogelijk dat klachten tijdens een opleiding, coaching of een adviestraject ontstaan.

Mooi Werk training & coaching neemt klachten serieus en hanteert ze als leermoment voor de verbetering van de kwaliteit.

Een deelnemer of cliënt of opdrachtgever kan een klacht indienen wanneer in zijn of haar beleving sprake is van niet prettige bejegening jegens hem of haar of wanneer er onvrede is over de handelwijze of beoordeling van, evt een ingehuurde externe trainer/coach of adviseur van Mooi Werk training & coaching.

Uitgangspunt van de klachtenregeling is om in onderling overleg tot een oplossing te komen.

Een klacht kan binnen 4 weken nadat de klacht is ontstaan worden voorgelegd aan directeur/ eigenaar Marije Magito van Mooi Werk training & coaching. Indien de klacht na 4 weken wordt voorgelegd verliest de deelnemer of cliënt zijn rechten. Indiening van de klacht dient schriftelijk plaats te vinden (onder vermelding van naam, adres klager en de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht).

Marije Magito, vertegenwoordiger van Mooi Werk training & coaching zal de klacht met volledige geheimhouding behandelen en er voor zorgen dat de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene(n) wordt beschermd.

Van eventuele externe partijen wordt een zelfde geheimhouding vereist.

 

Klachtbehandeling

De klager zal zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 10 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging worden toegezonden.

Marije Magito stelt zowel de klager als de beklaagde, indien de klacht over een extern ingehuurde trainer gaat, in de gelegenheid om gehoord te worden over hetgeen in de klacht is verwoord.

Dat kan zowel met beide partijen apart of met beiden gezamenlijk. Mooi Werk training & coaching zal uiterlijk binnen 10 werkdagen na verzending van de ontvangstbevestiging partijen hiertoe uitnodigen.

Indien wenselijk kan een partij zich bij laten staan door een derde. Ook daarvoor geldt dat deze zich aan de geheimhoudingsplicht dient te houden. Mooi Werk training & coaching streeft er naar de klacht te behandelen binnen een periode van 30 dagen. Mocht dat niet mogelijk zijn dan verwittigt zij partijen van het uitstel en zal aangeven aan partijen binnen welke termijn afhandeling wel kan plaatsvinden. Klachten die afgehandeld zijn, kunnen niet opnieuw in behandeling worden genomen.

 

Klachtbeoordeling en uitspraak

Na evaluatie en behandeling van de ingediende klacht worden zowel klager als eventueel de beklaagde schriftelijk op de hoogte gebracht van de bevindingen, oplossingen en maatregelen van Mooi Werk training & coaching.
 Deze maatregelen kunnen bestaan uit:
 a. Ongegrond verklaring van de klacht.
b. Opgelost zijn van de klacht.
c. Gegrond verklaren van de klacht. Eventueel volgt restitutie van maximaal 75% van het opleidingsgeld, beëindiging deelname opleiding, dan wel voortzetting opleiding binnen een andere groep of opleidingstraject.
 Mooi Werk training & coaching zal de gegrondheid van de klacht en eventuele aanvullende regelingen en/of voorwaarden daarbij uitvoerig onderbouwen en toelichten.

Indien de klager niet akkoord gaat met de bevindingen, oplossingen en maatregelen van Mooi Werk training & coaching, dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld tot het geven van een reactie. Als er na sluiting van deze standpuntwisseling (kan bijvoorbeeld een aantal malen heen en weer mailen zijn) nog steeds sprake is van een blijvend geschil schakelt Mooi Werk training & coaching een onafhankelijke derde in en wordt de klager erop gewezen dat hij binnen drie maanden (na dagtekening van het antwoord) een klacht kan indienen bij deze onafhankelijke derde. Als onafhankelijke derde zal het SRK rechtsbijstand ingeschakeld worden (tel: 079-344 81 81, email: info@srk.nl).

Het oordeel van deze onafhankelijke derde is bindend voor Mooi Werk training & coaching; eventuele consequenties worden door Mooi Werk training & coaching snel afgehandeld, in ieder geval binenen een termijn van 30 dagen.

De kosten hiervan zijn voor rekening van partijen zelf en zullen nooit worden gedeeld.

Mooi Werk training & coaching zal de klacht en de geproduceerde stukken als dossier registreren en voor de duur van 2 jaren bewaren.

 

Uiteraard zal iedere mogelijkheid voor structurele verbetering van de kwaliteit van haar opleidingen en andere diensten aangegrepen worden, dus ook de uitkomst van de klacht.

 

Opgemaakt op 25 augustus 2015